 Количество интернет-магазинов измеряется в России тысячами, однако многие российские покупатели не доверяют им. Необходимо повышение качества их работы. При этом инфраструктура, необходимая для оказания качественного сервиса в данной отрасли, требует инвестиций в размере как минимум 100-200 млн долларов в течение ближайших двух-трех лет.
Как ни прискорбно, но именно по этому критерию большинство отечественных онлайн-покупателей оценивают эффективность работы того или иного интернет-магазина. Количество последних измеряется в России тысячами, однако размер инвестиций в отрасль и качество ее работы пока не позволяют говорить об интернет-ритейле как о вполне серьезном бизнесе.
Несмотря на активное развитие онлайн-ритейла, многие российские покупатели не доверяют интернет-магазинам и зачастую имеют для этого основания. Инфраструктура, необходимая для оказания качественного сервиса в данной отрасли, фактически отсутствует, а для ее создания необходимы инвестиции в размере как минимум 100–200 млн долларов в течение ближайших двух-трех лет. Эти средства необходимы на создание складов и товарных запасов, совершенствование доставки и сервиса, сайтов и технологий — ведь в масштабах страны этого нет, в лучшем случае имеет место только в Москве и Питере. Оптимизм вселяет лишь тот факт, что онлайн-торговля, в силу своей специфики, имеет большой потенциал для максимально динамичного развития.
«До сих пор остается нерешенным такой вопрос, как неосведомленность многих покупателей о принципах работы интернет-магазина и полученный ими негативный опыт, — говорит Владимир Рюмин, генеральный директор сети «Утконос». — Интернет — это нечто виртуальное: купишь товар и потом не знаешь, куда обратиться. Нередко люди чисто психологически не могут приобрести товар, не имея возможности взять его в руки.
С другой стороны, анализ «корзины» наших интернет-покупателей показывает, что порядка 70–80% продуктов питания они приобретают вполне стандартно: определенный молочный бренд в конкретной упаковке, консервы, нарезка в вакууме, фасованные макароны. Хотя бывает, что поставщик может привезти сегодня маринованные огурцы одной длины, а завтра — другой, на что клиент, естественно, обижается».
Возникают и трудности с покупкой через интернет одежды, так как ее нужно мерить (в западных странах покупатели решают этот вопрос, заказывая одну модель одежды с разными размерами и впоследствии возвращая не подошедшие вещи).
Случается, что на сайте интернет-магазина недостаточно качественно представлена информация о товарах, а перевод на русский язык сопроводительных данных к импортному продукту оставляет желать лучшего.
Владимир Рюмин, гендиректор сети «Утконос»;
Феликс Мучник, гендиректор компании «Софткей»
«Существует мнение, что интернет-торговля — это дешевый вид бизнеса, — продолжает Владимир Рюмин. — На самом деле, развитие онлайн-продаж — это очень долгий и капиталоемкий процесс. Например, применительно к продуктовому ритейлу, необходимо иметь большой склад и выполнять достаточно жесткие условия хранения продукции (в частности, необходимы холодильные и морозильные камеры, отдельное хранение бытовой химии)».
Многие участники рынка также не особо довольны тем фактом, что конкуренция в российской интернет-рознице сейчас носит преимущественно ценовой характер. Типичной является ситуация предложения более низкой цены, нежели у конкурентов, при столь же низком качестве оказываемых услуг. «Операционная модель в онлайн-ритейле — куда более сложная, чем в обычной рознице, — отмечает Михаил Уколов, генеральный директор проекта «Ютинет». — В оффлайне многие мелкие «косяки» в логистике или в управлении ассортиментом клиент не видит. В интернет-ритейле каждая мелочь тут же становится публичной. По-настоящему хороший сервис могут создать только очень сильные профессионалы, которые в России пока не «выросли». Поэтому до сих пор нет интернет-ритейлеров, про которых потребители не думали бы: «кинет» или не «кинет»?».
С коллегой солидарен Сергей Румянцев, генеральный директор Русской телефонной компании (розничная сеть МТС): «Качественных проектов в отрасли пока нет. Когда решается вопрос о целесообразности запуска проекта, предприниматели думают о затратах, доходности, размере необходимых вложений, конкурентном окружении, а клиент в этом ряду находится на десятом месте.
К тому же надо понимать, что онлайн-ритейл — это масса индустрий, которые еще должны быть созданы в России. Пока никакой логистики нет: товары доставляются дорого, медленно и не очень эффективно.
Сергей Румянцев,
гендиректор Русской телефонной компании - розничная сеть МТС
В сегменте широкополосного доступа в интернет нет консолидированных игроков. Послепродажный сервис (оформление возвратов, ремонт и пр.) также отсутствует. Из способов оплаты самым удобным на сегодня считается использование платежных терминалов. Соответствующих специалистов тоже практически нет. Конечно, онлайн-торговля сулит огромные возможности, но для их реализации необходимы сотни миллионов долларов инвестиций сразу от нескольких компаний».
Проблема недоверия покупателей может быть решена путем создания сильных брендов интернет-магазинов по типу Amazon.com или eBay.com. Однако для этого, помимо тех же вложений, необходимо еще и время. «Роль бренда очень велика, но чтобы он начал реально работать, нужно «набрать массу»: клиентскую базу, определенный объем заказов. Хорошее имя нужно заработать, а затем его поддерживать — на это поначалу может уходить больше денег, чем будет прибыль от бренда», — комментирует Феликс Мучник, генеральный директор компании «Софткей».
 Иначе говоря, создание интернет-бренда, как и любого другого, требует стабильной работы по его формированию и поддержанию. А для этого нужна продолжительная деятельность по предоставлению покупателю не просто какого-то продукта, но некой ценности, связанной с этим товаром.
«В интернете все происходит намного быстрее, чем в оффлайне, но при этом ценность бренда все равно должна выстраиваться годами», — подчеркивает Игорь Карпачев, генеральный директор Allegro Mail.ru (e-Commerce Group).
По мнению Андрея Хромова, руководителя проекта официального интернет-магазина Shop. Philips.ru, «овчинка стоит выделки», так как удовлетворенный потребитель может стать не только верным адептом онлайн-ритейла, но и его «пиарщиком»: «Люди не то чтобы не доверяют интернет-ритейлу, они элементарно боятся пользоваться чем-то впервые.
«Обжегшись» же один раз, человек превращается в противника такого рода покупок. Если же потребитель имел многократный положительный опыт совершения покупок через интернет, он становится своего рода промоутером — начинает рассказывать о преимуществах этого вида покупок всем своим знакомым».
В этой связи Михаил Уколов («Ютинет») полагает, что в ближайшие два-три года ситуация в отрасли должна измениться коренным образом: «Рынок начнет смещаться от ценовой конкуренции к конкуренции на уровне сервиса.
Бизнес-форум Online retail Russia 2011
Уже сейчас суммы инвестиций в российскую интернет-торговлю начинают расти, что предоставит возможность создать современную IT-инфраструктуру, склады, товарные запасы. Благодаря всему этому, будет обеспечен качественный сервис».
А как «у них»?
Европейский опыт показывает, что интернет-торговля может быть серьезным подспорьем в развитии оффлайн-ритейла. Так, около десяти лет назад французская группа Auchan открыла первый магазин формата «драйв», призванный поддержать продажи компании. Суть сервиса заключается в заказе через интернет продуктов питания и сопутствующих товаров, которые затем покупатель может забрать, подъехав на личном автотранспорте. Полностью сформированный заказ отгружается прямо в багажник машины, причем цены и скидки в «драйве» — те же, что и в гипермаркетах Auchan.
Сегодня это один из самых перспективных розничных форматов во Франции — его осваивают такие сети, как Leclerc, Carrefour, Casino. Особенно популярной новая система стала среди молодых семей, а также у таких категорий потребителей, как беременные женщины, многодетные матери и инвалиды, которым чисто физически бывает нелегко управиться с крупными упаковками стирального порошка или большими бутылями воды.
«Драйв» обычно размещается на том же земельном участке, что и гипермаркет ритейлера. Из нескольких десятков тысяч наименований «гипера» выбирается порядка 6000–10000 наиболее часто покупаемых позиций. Общая площадь предприятия может составлять около 6000 кв. м, из которых 2000 кв. м приходится на склад. Штат составляет 20–25 человек.
Успех формата базируется на эффективной процедуре формирования заказов прямо на складе. Для этого потребовалась высокая степень автоматизации всех процессов — чтобы избежать ситуации отсутствия в наличии заказанного покупателем товара. В частности, сотрудники, собирающие заказы, массово используют терминалы PDA — так называемые персональные мобильные «помощники». Если нужной позиции все же нет, персонал должен предложить клиенту несколько вариантов замены. Также очень важным условием является принцип бесплатности услуги.
Как показывает опыт, половина заказов забирается покупателями в тот же день, когда был сделан заказ, а 70% отгрузок приходится на время в промежутке с 16.00 до 19.30.
При подготовке использованы материалы бизнес-форума Online retail Russia 2011 (организатор — BBCG). |
Всего: 5499
