Приезжая на отдых и полностью расслабившись, мы редко задумываемся о том, как же функционирует огромная система обслуживания гостей. И это правильно. В идеале, внутри отеля все должно происходить максимально незаметно для постояльцев. Так, чтобы о присутствии горничной можно было судить лишь по чистоте номера, а о наличии шеф-повара - по вкуснейшим блюдам в ресторанах.
На самом же деле, любой крупный отель - это как маленькая планета, вовлекающая на свою орбиту множество людей, которые связывают с ней свою жизнь. И любой менеджер отеля способен написать целую книгу, а то и не одну, о том, что происходит за пределами внимания постояльцев. Ведь из-за огромного количества окружающих людей каждый день для служащего отеля - это маленькая жизнь. И нередко на настоящую жизнь работников уже не хватает, все так или иначе крутится вокруг гостей.
Первым делом гостя встречает служба консьержей. И хотя постояльцы редко вообще удостаивают этих людей своим вниманием, именно они разгружают багаж из автобуса или авто, а затем доставляют его в номер клиента. И только потом приехавший гость попадает в сферу внимания и заботы сотрудника Guest relation, который будет незримо его опекать на протяжении всего отдыха. Какой бы вопрос, просьба или проблема ни возникла у клиента, ее решением займется работник службы гостеприимства. Работать сюда идут лишь те, кто очень любит людей, остальные здесь не задерживаются. И действительно, надо иметь очень большую потребность заботиться, чтобы помогать людям всегда, в каком бы настроении или состоянии они ни находились.
К примеру, на ночных менеджеров нередко выплескивают свое раздражение не совсем трезвые клиенты, которым приспичило на сон грядущий залезть в сейф, код от которого давно забыт благодаря парам алкоголя. И этим же менеджерам иногда приходится незаметно доводить до номера постояльцев, решивших прогуляться в голом виде. Впрочем, любой сотрудник службы гостеприимства все равно обязательно скажет, что положительных моментов в их работе значительно больше и нет ничего приятнее, чем видеть радость в глазах девушки, которой в номер только что доставили цветы от любимого. Поскольку, букет, скорее всего, выбирал именно менеджер и он, конечно же, чувствует свою сопричастность к происходящему.
Но кроме служащих отеля, с которыми гости так или иначе коммуницируют, существуют и те, кого редко, а то и никогда, нельзя увидеть, но от которых в большой степени зависит комфорт, а иногда и безопасность клиентов. Например, можете быть уверены, что видите лишь малую толику от истинного числа сотрудников службы охраны, которые предпочитают не показываться на глаза постояльцам. В первый же день вашего пребывания они запомнят вас в лицо. И они же не пустят вас ночью купаться в море, если дело происходит в Египте, чтобы вы не поранились об вылезших на охоту морских ежей. При этом вы сколь угодно долго можете обниматься с любимым на пляжном лежаке, так никого поблизости и не заметив.
Для того, чтобы в номерах все было в порядке, в любом отеле существует отдельная служба сервиса, которая занимается всеми аспектами поддержания в отличном состоянии гостиничного номера. Именно эти люди убирают номера, меняют полотенца и пополняют мини-бар, а также занимаются починкой того, что сломалось. Чтобы система работала как часы, все процедуры строго регламентированы. Для заявок о неполадках существует специальная компьютерная программа, и на реагирование на всякую жалобу, занесенную в нее, отводится не более 20 минут.
Чтобы гости могли наслаждаться вкусной и разнообразной пищей, в больших отелях обычно бывает не менее десятка ресторанов, и хотя у каждого из них есть свой глава, над всем этим обязательно стоит шеф-повар. Он отвечает за все. За закупку качественных продуктов, за разработку меню, а в течение дня ходит из ресторана в ресторан и следит за соблюдением рецептуры и качеством еды. Его день начинается в 6 часов утра и длится до позднего вечера. Редко когда повар может поспать больше шести часов, и чтобы работать так, надо быть поистине фанатом своего дела.
В отелях высокого уровня продукты не только закупают у сторонних компаний, но и выращивают самостоятельно. Причем чаще всего подобные фермы являются предметом гордости владельцев отеля, по ним водят экскурсии для гостей, а используемые здесь технологии идут в ногу со временем. Выращиваться на фермах могут не только овощи и фрукты, но и, к примеру, грибы. Здесь же могут содержать коров и коз, из чьего молока потом готовят вкуснейшие сыры, или йогурты, которые затем радуют постояльцев за завтраком.
Ну и, конечно же, ни один отель не обходится без своей анимационной программы. И понятно, что каждый стремится придумать что-то особенное. Кто-то приглашает на гастроли звезд эстрады далеко не последней величины. У кого-то в сезон работают настоящие цирковые артисты, причем нередко из России и бывших республик СССР, где существуют хорошие цирковые школы. А есть отели, которые даже устраивают среди постояльцев настоящие конкурсы красоты. Прогуливаясь в течение сезона по пляжам, работники отеля выбирают самых красивых девушек и затем, в конце сезона, приглашают их всех приехать в отель, чтобы принять участие в финальном шоу и бороться за честь стать лицом отеля на весь следующий год.
Перечислять службы отеля можно почти до бесконечности. Реальность такова, что в хорошем отеле на каждого гостя приходится минимум один служащий. В отелях экстра-класса, где останавливаются короли и президенты, это соотношение может достигать одного к трем. Но даже вообразить себе, что одновременно с толпой отдыхающих где-то в гостиничном комплексе скрывается еще и столько же сотрудников, довольно сложно.
Приезжая на отдых и полностью расслабившись, мы редко задумываемся о том, как же функционирует огромная система обслуживания гостей. И это правильно. В идеале, внутри отеля все должно происходить максимально незаметно для постояльцев. Так, чтобы о присутствии горничной можно было судить лишь по чистоте номера, а о наличии шеф-повара - по вкуснейшим блюдам в ресторанах.
